Effektive Krisenplanung
Ein gut durchdachter Krisenplan ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Krisenbewältigung. Wie du einen solchen Plan aufstellst, erfährst du hier:
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Das Wichtigste zuerst:
Live-Chat-Support ermöglicht Echtzeitkommunikation zwischen Kunden und Supportmitarbeitern über die Unternehmenswebsite.
Die Vorteile umfassen verbesserte Zugänglichkeit, Kontextbereitstellung und schnelle Reaktionen.
Die Implementierung erfordert sorgfältige Planung und Best Practices, um eine effektive Servicebereitstellung sicherzustellen.
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Live-Chat-Unterstützung ermöglicht Echtzeit-Support für Kunden. Mithilfe einer Live-Chat-Software, die in die Website eines Unternehmens eingebettet ist, können Kunden ihre Fragen an eine Person senden, die darauf im selben kleinen Chat-Fenster schnell antworten kann.
Live-Chat-Software wird auch für andere Zwecke als die Online-Kundenbetreuung eingesetzt, z. B. zur Unterstützung von Verkaufsgesprächen. Live-Chat-Software, die speziell für den Kundensupport entwickelt wurde, kann jedoch zusätzliche Funktionen enthalten, die auf den Support ausgerichtet sind, wie z. B. eine enge Einbindung in Wissensdatenbanken und gemeinsame Posteingangswerkzeuge.
Live-Chat-Support ist leicht zugänglich.
Live-Chat-Software kann über einen ständig verfügbaren Button oder Link auf der Website oder in der Anwendung angeboten werden. Auf diese Weise müssen Kunden nicht nach einer speziellen Kontaktseite suchen oder eine E-Mail-Adresse heraussuchen. Sie wissen schon genau, wohin sie sich wenden können. Diese Zugänglichkeit reduziert den Aufwand, ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung.
Live-Chat-Support bietet nützlichen Kontext.
Wenn du den Live-Chat direkt in deinen Prozess integrierst, können Kunden genau erklären, was sie brauchen. Das gibt beiden Seiten einen Vorsprung, um das Problem zu verstehen und eine Lösung zu finden.
Live-Chat-Support ist schnell.
Eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage innerhalb von ein oder zwei Stunden mag zufriedenstellend sein. Kundenunterstützung in Echtzeit über einen Live-Chat wird deine Kunden aber oft viel glücklicher machen.
Live-Chat-Support ist gesprächsorientiert.
Viele Menschen fühlen sich in einem Chat wohler als in einer formellen Korrespondenz. Effektiver E-Mail-Support setzt voraus, dass man sein Anliegen klar erklären und alle relevanten Details liefern kann. Aufgaben, in denen Kunden nicht immer Experten sind.
Live-Chat-Support zerlegt diese Interaktionen in kleinere Teile. So ermöglicht es dem Support-Mitarbeiter, den Kunden durch den Prozess zu führen, indem er ihm die richtigen Fragen in der richtigen Reihenfolge stellt.
Das Hinzufügen eines neuen Supportkanals zu deinem Serviceangebot ist keine leichte Entscheidung. Häufig nutzt du deine vorhandenen Ressourcen (dein Team, ihre Arbeitszeiten und Fähigkeiten) und bietest Support an mehreren Standorten an. Dies kann eine Herausforderung sein.
Bevor du dich daran machst, Kundenservice im Live-Chat überall gleichzeitig anzubieten, solltest du dir diese Fragen stellen:
Wo ist eine Live-Chat-Funktion am nützlichsten?
Gibt es Engpässe in deiner App oder deinem Online-Shop, wo Kundenbetreuung online helfen kann, sich zurechtzufinden und am Ball zu bleiben? Erwäge, Live-Chat-Support nur in diesen Momenten anzubieten, zumindest am Anfang.
Wie willst du deine Supportkanäle ausbalancieren?
Schau dir an, wie viel Zeit und welche Kompetenzen dir zur Verfügung stehen und entscheide, wie viele Stunden du realistischerweise mit Live-Chat-Support abdecken kannst. Vergleiche das mit dem Supportvolumen, das über deine anderen Kanäle hereinkommt, und entscheide dich für eine nachhaltige Mischung aus allem.
Wie kannst du Live-Chat in dein bestehendes Helpdesk oder CRM integrieren?
Je mehr du über deine Kunden weißt, desto besseren Service kannst du ihnen bieten. Wähle ein Live-Chat-Support-Tool, das jedes Chat-Gespräch mit dem verknüpft, was du bereits über diesen Kunden weißt, damit kein wertvoller Kontext verloren geht.
Wenn du deinen neuen Live-Chat-Support-Kanal einführst, beginne damit, Daten darüber zu sammeln, was funktioniert, wie Kunden reagieren und wo dein Team möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigt, um das bestmögliche Support-Erlebnis zu bieten.
Es ist nicht einfach, per Live-Chat einen konsistent guten Kundenservice zu bieten, aber es muss nicht kompliziert sein.
Kontrolliere das Volumen der eingehenden Nachrichten. Deine Kunden verwenden den Chat für schnelle und zugängliche Interaktionen mit deinem Team. Wenn dein Chat-Team Schwierigkeiten hat, Schritt zu halten, leidet die Kundenerfahrung. Verwende Auswertungen, um das Gesamtvolumen und die Antwortzeiten im Auge zu behalten, und ergreife bei Bedarf Maßnahmen. Erwäge, den Chat nur zu bestimmten Zeiten oder für bestimmte Kundengruppen anzubieten, um das Volumen unter Kontrolle zu halten.
Überfordere deine einzelnen Support-Mitarbeiter nicht. Ein durchschnittlicher Support-Mitarbeiter kann zwei oder drei Chats gleichzeitig bearbeiten, ohne dass die Servicequalität darunter leidet, aber das hängt stark von der Art der Fragen und der Erfahrung des Kunden und des Mitarbeiters ab. Es sollte möglich sein, eine maximale Anzahl von Chats festzulegen, um sicherzustellen, dass kein Teammitglied mit Chat-Anfragen überlastet wird.
1. Userlike ist ein Live-Chat-Tool mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von persönlichen Supportchats bis hin zu gezielten Marketingkampagnen auf WhatsApp. Nutzer schätzen besonders die einfache Handhabung des Tools.
2. LiveChat überzeugt durch eine große Auswahl an Kommunikationskanälen und ein integriertes Ticketsystem. Dadurch eignet es sich gut für große Teams und mehrstufigen Kundensupport. LiveChat ist etwas komplexer als andere Chat-Anwendungen und erfordert daher einen höheren Administrationsaufwand.
3. Freshchat zeichnet sich vor allem durch seine Übersichtlichkeit und Einfachheit aus. Es verknüpft mit E-Mail, Messenger-Diensten wie WhatsApp und Social-Media-Plattformen eine Reihe zusätzlicher Kanäle. Das macht Freshchat zu einem Omnichannel-Tool und hebt es deutlich von reinen Chat-Apps ab.
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Live-Chat-Support ermöglicht Echtzeit-Interaktionen für Kunden, indem sie Fragen direkt an einen Mitarbeiter senden können. Dies verbessert die Zugänglichkeit, den Kontext, die Geschwindigkeit und die Gesprächsqualität des Kundensupports. Die Integration erfordert jedoch sorgfältige Planung und Auswahl geeigneter Tools, um einen effektiven Service zu gewährleisten.
